Bart van den Tol aan tafel met tablet en luchtvaartkaart

CREDENTIALS

Van complexe vraagstukken
naar werkbare verandering.

Strategie, uitvoering en leiderschap komen in mijn werk samen. Hieronder zie je waar ik verantwoordelijkheid nam, wat ik heb bijgedragen en wat het heeft opgeleverd.

Bekijk mijn ervaring ↓

OPDRACHTEN EN MANAGEMENTERVARING

ABN AMRO

PwC

ASN Bank

VodafoneZiggo

VodafoneZiggo en ASN Bank: opdrachten vanuit Skyward. ABN AMRO en PwC: eerdere ervaring in dienstverband.

VANUIT SKYWARD STRATEGIE

De dagelijkse praktijk.
En de verandering erachter.

Mijn opdrachten vragen vaak een combinatie van mijn expertise op inhoud en rol. Het accent kan verschillen, maar altijd gaan het om beklijvende verandering vanuit een werkende strategie.

Van Regulatory Change initiatieven naar een integrale aanpak

Het vraagstuk

Binnen Lending liep een aantal regulatory trajecten én de afdeling Regulatory Change was net nieuw in de organisatie. Mijn opdracht was om voortgang in de regulatory dossiers te borgen, aantoonbaar in control te komen en de nieuwe afdeling snel op eigen benen te kunnen laten staan.

Mijn bijdrage

In mijn rol als programmamanager heb ik een strakke governance neergezet, gebouwd aan aantoonbare voortgang op de juiste eindproducten, projectleiders ontwikkeld in hun rol en samen met het nieuwe team de werkprocessen gedefinieerd en ingericht. Ik heb het MT Retail Lending geadviseerd over upskillingprioriteiten in de afdeling en op een aantal gebieden trainingen verzorgd.

Het resultaat

In mijn tien maanden bij ASN heb ik ervoor gezorgd dat het fundament voor regulatory change binnen Lending zodanig stevig staat dat de afdeling zelfstandig in control kan zijn.

Breng rust in het team, en breng het team naar de toekomst.

Het vraagstuk

Het team Workforce Management stond onder stevige druk, mede als gevolg van bezettingsproblemen en ontbeerde een duidelijke richting voor de toekomst. Mijn opdracht is om het team in stabieler vaarwater te brengen, de grip op de operationele performance te verstevigen en een ambitieuze en inspirerende Northstar te ontwikkelen inclusief transformatie-aanpak en -roadmap.

Mijn bijdrage

Ik geef leiding aan het WFM-team en maak deel uit van het MT Customer Service B2C. Mijn opdracht combineert rust en stabiliteit in het team met betere analyses, rapportages en operationele en budgettaire sturing.

Waar ik aan werk

Een visie en transformatieroadmap voor WFM richting 2030, met identificatie en implementatie van AI-toepassingen in de WFM-cyclus.

CONSULTANCYERVARING BIJ PWC

Verschillende organisaties.
Vergelijkbare veranderopgaven.

Director Customer Transformation
Februari 2023 – juni 2025

Een selectie van opdrachten in financiële dienstverlening en de publieke sector.

Pensioenuitvoerder

Klachtafhandeling anders organiseren.

Operating modelComplianceOperational excellence

Ontwerp van een nieuw operating model voor klachtafhandeling, in lijn met de Wet toekomst Pensioenen. De opdracht verbond compliance met de inrichting en dagelijkse werking van het klantcontactcentrum.

Internationale verzekeraar

Een nieuw contactcenterplatform begint vóór de implementatie.

KanaalstrategieTechnologieRoadmap

Advisering in de fase vóór implementatie van nieuwe contactcentertechnologie: requirements bepalen, een implementatieroadmap vormgeven en werken aan een internationale service- en kanaalstrategie.

Uitvoeringsorganisatie Rijksoverheid

De juiste platformkeuze voor toekomstige dienstverlening aan burgers.

DienstverleningAanbestedingCCaaS

Voorbereiding op een Europese aanbesteding voor een nieuw Contact Center as a Service-platform. Advisering over tooling, requirements en de toepassing van innovatieve technologie in ketenbrede dienstverlening aan burgers.

Klantenservice

GenAI vertalen naar praktische toepassingen.

Generatieve AIPrototypingBusinessstrategie

GenAI-usecases uitwerken en prototypen, in samenhang met de businessstrategie voor klantenservice. Technologie verbinden aan concrete mogelijkheden in klantcontact en medewerkerondersteuning.

MANAGEMENTERVARING BIJ ABN AMRO

Verantwoordelijkheid nemen.
Op schaal veranderen.

Business Lead Business Management Contact Center
Januari 2018 – december 2022

Als lid van het Contact Center MT was ik verantwoordelijk voor Business Management: van strategie, risicomanagement en data tot workforce management, business continuity en leren en ontwikkelen.

Ik gaf leiding aan circa 70 fte, met 8 directe en ongeveer 60 indirecte rapportagelijnen. De run-support en veranderportefeuille ondersteunden een customer-careorganisatie van circa 1.100 fte.

Strategie&operatieOrganisatie-inrichtingLeiderschap

15%

Kostenreductie Contact Center, als een van de resultaten uit deze periode.

140 fte

Een operationele unit voor DFC/KYC-remediatie opgezet en geleid; daarna geïntegreerd in de reguliere operatie.

45 fte

Een operationele unit voor rentecompensatie (uitvoering KiFiD-uitspraak) opgezet en geleid.

WFM Centre of Expertise

Operating Model design en implementatie van een (bankbrede) gecentraliseerde WFM-functie voor klantcontact en backoffice-operations.

Daarvoor werkte ik bij ABN AMRO als business consultant, Customer Excellence Expert / Lean Consultant en klantadviseur. Die ervaring verbindt mijn strategische blik met de dagelijkse praktijk van klantcontact.

Wat vraagt jouw organisatie?

Vertel me wat er speelt. Dan kijken we samen naar de volgende stap.

Laten we kennismaken

Van complexe vraagstukkennaar werkbare verandering.

De dagelijkse praktijk.En de verandering erachter.